Asiakkaalle kenkää? Ehkä.

Valikoin edellisenkin yritykseni aikana asiakaskuntaa melko rankalla kädellä. Ensinnäkin kieltäydyin strategian vastaisista tarjouksista. Toisaalta annoin edellisessä firmassanikin usein kenkää sellaisille asiakkaille, jotka eivät käyttäytyneet työntekijöitäni kohtaan asiallisesti tai maksaneet laskujaan ajoissa.

Saan tuosta toiminnasta kahdenkeskisissä keskusteluissa edelleen sellaisia ujon ihailevia kehuja. Eiköhän jokainen yrittäjä vähän salaa haaveile siitä, että voisi antaa vaikeimmille asiakkaille kenkää.

Vaikka olenkin aggressiivisen asiakasvalikoinnin kannattaja, käytännössä on kuitenkin riskinsä. Asiakkaan kenkiminen vaikuttaa nimittäin helposti ylimieliseltä ja suorastaan kusipäiseltä toiminnalta, ellei sitä osaa tehdä tahdikkaasti.

Erityisen vaarallista tämä toiminta on silloin, jos kaikilla työntekijöillä eivät ole sosiaaliset hoksottimet aivan kohdillaan. Tuolloin “annamme vääränlaisille asiakkaille kenkää” -heitosta tulee helposti mantra ja tekosyy laiskotella. Ja jos sosiaalinen pelisilmä puuttuu, ollaan pian isoissa ongelmissa.

Eräässäkin yrityksessä yrittäjä oli antanut työntekijälleen vastuun ison asiakkaan projektista. Jossain kohtaa yrittäjä sitten ihmetteli, miksi laskutus loppui kuin seinään. Soittokierroksen jälkeen selvisi, että asiakas oli kyllä yrittänyt tilata lisää työtä. Työ ei ollut erityisen vaikea, mutta se ei olisi mennyt ihan tyypillisen prosessin mukaan (lue: siitä olisi aiheutunut työntekijälle liikaa vaivaa). Työntekijä oli sitten kertonut asiakkaalle leuhkasti luurissa, että ”meillä ei tehdä sitä mitä asiakas tilaa, vaan sen mitä asiakas tarvitsee. Kyllä MÄ tiedän miten toi kannattaa tehdä.”

Auts. Ei mitenkään yllättäen, asiakas päätti kantaa killinkinsä kilpailijalle.

Asiakas on kuningas tai kuningatar, ja kenenkään firmassa ei kannata unohtaa, mistä se raha tulee. Kannattaa myös muistaa, ettei se asiakkaana oleminen asiakkaan vika ole. Kyllä sitä yrittäjänä on ihan itse se asiakas kelattu sisään. Ja jos suhde on mennyt kiemuralle, se johtuu yleensä epärealistisista lupauksista, laatuvirheistä tai huonosta kommunikaatiosta.

Ennen kuin alat kenkiä asiakkaitasi, huolehdi siitä, että omassa toiminnassa ei ole korjattavaa.