Huonojen asiakkaiden hinta

Jokaisella yrityksellä on listoillaan hyvin erilaisia asiakkaita.

Jos yrityksesi on yhtään samanlainen kuin tyypillinen PK-yritys, suurin osa asiakkaista on ihan kivoja: ei erityisen elähdyttäviä, mutta ei myöskään erityisen raskaita.

Jotkut asiakkaat ovat tietenkin aivan fantastisia: heidän kanssaan on mukava tehdä töitä, kumpikin osapuoli kunnioittaa toista ja työ on vaivatonta. Laskut maksetaan ajallaan ja pienistä ei valiteta. Tiivistäen, nämä ovat niitä unelma-asiakkaita.

Ja sitten joukossa on täysiä peräreikiä.

Sellaisia tapauksia, joiden pelkkä ajatteleminen saa sapen nousemaan kurkkuun.

Sellaisia tapauksia, joilta saapuva sähköposti saa välittömästi sydämen iskemään vähintään yhden ylimääräisen iskun.

Sellaisia tapauksia, joita on vain pakko palvella, koska…

Niin, hyvä kysymys. Koska miksi?

Toki raha on varmasti kivaa ja tarpeellista, mutta kaikella on hintansa. Vaikeasta asiakkaasta ei usein hankkiuduta eroon, koska pelätään rahan menoa.

Yleensä tämä huoli on turha. Piheimmät asiakkaat ovat yleensä myös niitä vaikeimpia. Bonuksena tällaiset asiakkaat eivät sitten myöskään arvosta sinua ja yritystäsi, ja valittavat melkein kaikesta.

Huonojen asiakkaiden isoin ongelma ei kuitenkaan ole se, että ne ovat yleensä huonoja maksamaan laskuja ja hyviä valittamaan kaikesta.

Huonojen asiakkaiden suurin ongelma on se, että huonot asiakkaat ajavat pois hyvät asiakkaat:

• Kun aikaa menee enemmän huonojen asiakkaiden palvelemiseen, yrityksessä ei ehditä siirtymään reaktiivisesta käytösmallista proaktiiviseen malliin. Aikasi menee tulevaisuudessakin tulipalojen sammutteluun ja asiakkaiden lepyttelyyn palvelun parantamisen ja ennakoinnin sijasta.
• Kun yrityksessä opitaan palvelemaan kovaäänisintä kiukuttelijaa ensimmäiseksi, hiljaiset ja kiltimmät asiakkaat jäävät vähemmälle huomiolle. Kivat asiakkaat karkaavat kilpailijoille ja sinulle jää kouraan kiukuttelevat kitupiikit.
• Kun asiakaskunnassa on liikaa lieroja, yrityksessä on pakko ottaa käyttöön jäykkiä sopimusprosesseja. Luottamus rapistuu, ja tarjousten ja tarjousehtojen määrä kasvaa. Kaikki muuttuu tervaiseksi ja hankalaksi.

On tietenkin helppoa sanoa, että ”tee hommia vaan kivojen asiakkaiden kanssa”. Miten se sitten onnistuu käytännössä?

No, ainakin nämä keinot auttavat:

1. Palvele asiakkaita aina paremmin kuin mistä he maksavat. Pidä lupaukset ja mielellään ylitä ne.
2. Hallinnoi asiakkaiden odotuksia markkinoinnissa, myynnissä ja töiden alkaessa. Näin asiakkaiksesi valikoituu oikeanlaisia ihmisiä joilla on realistiset odotukset.
3. Älä päästä kiukuttelevia kitupiikkejä jonon ohi. First in, first out.
4. Korota hintoja systemaattisesti. Näin kitupiikit karisevat ja sinulla jää enemmän aikaa palvella A-asiakkaita.
5. Jos mikään muu ei auta, irtisano vaikea asiakas hyvässä hengessä.

Vaikka nuo voivat aluksi tuntua hankalilta asioilta toteuttaa, ajan myötä se helpottaa.

Takaan, että vaiva on sen arvoista.

Esimerkki elävästä elämästä: sain asiakkaaltani reklamaation. Tulostulva® Taskuhallitus -palvelun hinta oli hänen mielestään liian alhainen, ja asiakas halusi että nostan hintaa. Pakkohan se oli totella.