Paljonko keskeytykset maksavat yrityksellesi vuodessa?

Moni asiantuntijayrityksen omistaja kipuilee tuntilaskutuksen kanssa. Olen vastustanut tuntilaskutusta jo pitkään. (Lue erityisesti kirjoitukseni Tuntilaskutus tuhoaa tuloksesi – ja on lisäksi epäeettistä). Syyni tuntilaskutuksen vastustamiselle eivät ole ideologisia vaan ahnaan kapitalistisia, vaikka tuntilaskutus aiheuttaakin yrityksissä myös henkistä uupumusta.

Tuntilaskutus ei yleensä kuitenkaan yksin ole ongelmien juurisyy. Jos tuntilaskutus tuhoaa tuloksen, keskeytykset katkaisevat ajatuksen niin priorisointipakko puurouttaa päätöksentekokyvyn. Kutsun tätä trioa nimellä Asiantuntijoiden Ankeuttajat. (En ole Harry Potterin fani, mutta lasten vuoksi kirjoja on tullut luettua ja leffoja katsottua.)

Mutta mitä pahaa keskeytyksissä on? Sehän on vain hyvä asia, että asiakkaat voivat olla suoraan yhteydessä tekijöihin? Asiakkaitahan täällä ollaan palvelemassa!

No, tavallaan hyvä ajatus, mutta ei oikeasti.

Kuvittele tyypillinen yritys, jossa suurin osa laskutuksesta tulee ihmisten tekemästä työstä eikä materiaalikustannuksilla ole juuri väliä. Yrityksessä on avoimen viestinnän toimintakulttuuri, joten kaikki ovat tottuneet siihen, että sisäisiin ja asiakkaiden viesteihin vastataan heti tai viimeistään äsken. Työarki on yhtä sekavaa pikaviestimien, sähköpostien, puhelinten ja ykspikkujuttujen kakofoniaa.

Mitä tällainen arki asiantuntijan aivojen osalta sitten tarkoittaa?

1. Asiantuntija keskittyy työhön ja pureskelee ratkaisua useammasta eri kulmasta. Yksinkertainen asia on helppoa suorittamista, vaikeampi työ vaatii vähän enemmän keskittymistä. Ratkaisu on aivan kielenpäällä.
2. Työ keskeytyy, kun pikaviestin, puhelin tai pomo päästää pimpelipompeli -äänen.
3. Asiantuntija avaa ja lukee viestin.
4. Asiantuntija käy henkisen priorisointikeskustelun mielessään: vaatiiko tämä toimenpiteitä? Koskeeko tämä minua? Onko tämä tärkeämpi kuin se mitä nyt teen? Miten vastaan ja kenelle tämän ohjaan?
5. Asiantuntija joko tekee keskeyttäneen työn heti tai ohjaa sen eteenpäin organisaatiossa.
6. Asiantuntija keskittää huomionsa takaisin alkuperäiseen tehtävään.
7. PIMPELIPOMPELI, PERKELE!

Aikaa koko sykliin saattoi mennä vain muutamia minuutteja, mutta ongelmallinen kohta on tuo 6. Kenenkään aivot eivät nimittäin toimi niin hyvin, että asiantuntija voisi vain jatkaa sujuvasti siitä mihin keskeytyksen tullessa jäi. Keskivaikeissa asiantuntijatöissä kestää helposti 20 minuuttia*, ennen kuin asiantuntija pääse samaan kohtaan kuin missä vaiheessa keskeytys tuli. Gaah. Kun tähän lisää vielä priorisointistressin, ei ole ihme, että ihmiset tekevät huonoja päätöksiä ja työtä.

Miten tilannetta sitten voi lähteä korjaamaan?

Keskeytyksiä voi lähteä taklaamaan usealla eri tavalla. Tässä seitsemän tärkeintä:

1. Älä päästä satunnaisia asiakasyhteydenottoja suoraan tekijöille. Perusta yritykseen asiakaspalvelu, jonka kautta projektien ulkopuoliset yhteydenotot käsitellään. Projektien aikana on tietenkin vain toivottavaa, että asiakkaat ja projektitiimi on tehokkaasti yhteydessä toisiinsa.
2. Ota firmassa käyttöön ”ei keskeytyksiä” -politiikka. Esimerkiksi avokonttorissa voitte sopia, että jos ihmisellä on kuulokkeet korvilla, häntä ei saa keskeyttää kuin ehdottomissa hätätapauksissa. Etätöissä voitte sopia, että tiettyinä päivinä ei oletuksena ole ulkoisia tai sisäisiä palavereita. Vaikka tämä on joskus mahdotonta (asiakkaan aikataulut ovat kuitenkin tärkeämpiä), siihen kannattaa pyrkiä.
3. Kouluta henkilöstöä ajanhallintaan. Vaikka firmassa olisi millaiset säännöt hyvänsä, osa ihmisistä kokee silti velvollisuudekseen pitää sähköpostia ja pikaviestimiä auki koko ajan. Tähän täytyy tarjota tsemppausta ja koulutusta usein puolen vuodenkin ajan, ennen kuin muutokset alkavat näkyä.
4. Tee organisaatioon selkeät työn priorisointisäännöt. Priorisointisäännöt voivat esimerkiksi ottaa kantaa siihen, kuka asiakas hoidetaan ensimmäisenä ja miten poikkeustapauksissa toimitaan. Kannattaa muistaa, että lähtökohtaisesti yrityksissä töiden priorisointi ei tulisi olla asiantuntijoiden vastuulla. Tämä siksi, että priorisointi vie energiaa, joka on poissa itse tekemisestä. Priorisointi on myös kiinteä osa strategian jalkauttamista. Kun teet priorisointisääntöjä, ole selkeä ja tiivistä: hyvä priorisointiohje mahtuu yhdelle A4-arkille.
5. Älä pistä myyjiä ja tekijöitä samaan tilaan. Jos firmassa on sekä puhelimessa pääsääntöisesti töitä tekeviä että keskittymistä vaativien tehtävien töiden tekijöitä, ei ole viisasta istuttaa kaikkia samaan avokonttoriin.
6. Yksi työ kerrallaan ja valmiiksi saakka. Tämä säästää uskomattoman paljon aikaa kokonaisuutena. Kun työntekijä voi tehdä yhdeltä istumalta loppuun aloittamansa tehtävän, kognitiivinen kuorma vähenee ja yrityksen tehtävien valmistumisaika kokonaisuutena laskee huomattavasti.
7. Johda esimerkillä. Älä oleta, että sinun työsi keskeyttää aina kaiken. Jos sinä et noudata yhteisiä pelisääntöjä, ei niitä noudata kukaan muukaan. Esimerkillä johtaminen on kaikkein tärkein johtamisen keino.

Muitakin keinoja on, mutta näillä pääsee hyvin vauhtiin. Keskeytysten hallinta on kriittinen osa yrityksen menestystä. Jos et uskalla tehdä kaikkia ehdottamiani liikkeitä samaan aikaan, voit kokeilla esimerkiksi ”ei keskeytyksiä” -politiikkaa vaikka pari kuukautta, ja seurata miten se vaikuttaa henkilöstön hyvinvointiin ja tehokkuuteen.

Uskallan väittää, että yllätyt positiivisesti.

*) Tutkimus tehtiin vain 84:llä henkilöllä, mutta omat kokemukseni asiantuntijayrityksen johtajana tukevat täysin tutkimuksen tuloksia.